Quem contratar para cuidar da sua reputação

Toda e qualquer corporação está sujeita a passar por situações de anormalidade e tensão, seja em seu ambiente físico ou digital, Assim, a gestão de crise é uma atividade que visa minimizar, reduzir ou se possível eliminar os impactos causados por essas anormalidades, prevendo o menor prejuízo financeiro e de reputação.

A gestão de crises é um processo que deve envolver todas as áreas da empresa e seus respectivos gestores, com a consulta externa de setores como Jurídico e Financeiro, em muitas oportunidades.

Quando a crise já se instalou é importante que a corporação siga os procedimentos que tenha previamente determinado em um manual de crises ou mapa de procedimentos padrão, e sim, a gestão da crise deve ser prevenida e se instalada a empresa deverá saber previamente como se portar!

E como preparar este mapa de procedimento padrão?

Contrate alguém com experiência em gestão de crise! Não há outra hipótese…

Um Manual de Procedimento Padrão delimitará uma cadeia de eventos a serem seguidos quando qualquer tipo de crise for instalada e para tanto há necessidade de um pool de experiências e profissionais, nunca deixando de lado o financeiro, jurídico e mídias sociais, no mínimo.

Apenas um advogado com conhecimento sobre seu ramo de atuação poderá prever os riscos da crise, que pode gerar ações judiciais e grandes indenizações. O pessoal de comunicação e mídias se posicionará em nome da corporação, minimizando os danos à reputação, e o financeiro estipulará o que pode ser investido para conter a crise!

Existem cases de reputação danificada aos montes quando tratamos de mídias sociais (repostas mal educadas, falta de empática com o consumidor, avalanche de reclamações contra determinado estabelecimento, venda de informações que colocam em cheque a credibilidade do sigilo de dados, etc.), e reclamações de consumidores, judicialmente!

Em situações como estas o líder da gestão da crise irá informar os procedimentos à cadeia de interessados, com a nomeação dos responsáveis e seus papéis para a solução da crise.

Caso a crise seja diretamente ligada à comunicação (mídias sociais, por exemplo), o primeiro passo é estabelecer qual será a resposta padrão e, principalmente, quem irá se manifestar, evitando informações desconexas. Se a crise é jurídica, se observará o mapa de procedimentos padrão e o manual de procedimentos internos do departamento jurídico (recebeu uma intimação judicial ou multa ou auto de infração, e agora?) e assim por diante.

O manual de procedimento é de suma importância e todas as empresas, independente do porte, deveriam tê-lo como livro de cabeceira. E você, já preparou o seu?